为了深入开展电力市场整顿和优质服务年活动，进一步规范行业作风，不断提高服务质量，制定本办法。
    一、 投诉与举报的受理
    1、客户可通过投诉举报电话（0910?3211315）或客户呼叫中心（0910?3266666）直接向我局投诉、举报，客户投诉举报受理员负责填写《客户投诉、举报电话记录》，当日内转交电力市场整顿和优质服务年活动办公室。
    2、上级部门批转处理的客户投诉、洋鬼子，由客户投诉举报受理员受理，并填写《客户投诉、举报电话记录》，当日内转交电力市场整顿和优质服务年活动办公室。
    二、 投诉与举报处理程序
    1、客户投诉、举报由电力市场整顿和优质服务年活动办公室提出处理意见，在当日内将《客户投诉、举报电话记录》送达或传真至主办部门。
    2、上级部门批转或重大的投诉、举报事件，电力市场整顿和优质服务年活动办公室应上报局领导批示。
    3、主办部门在接到《客户投诉、举报电话记录》后，应立即安排有关人员查处，投诉应在3日内，举报应在8日内答复客户，同时将处理结果向局客户投诉举报受理员书面回复（传真电话：3211315）。
    4、主办部门对客户投诉、举报处理确有困难的，应在2日内书面回复客户投诉举报受理员，由局协调处理。
    5、客户投诉举报受理员在接到主办部门的处理结果后，应在当日向客户通话落实处理情况及客户满意程度。
    6、客户对处理结果不满意，客户投诉举报受理员应在一个工作日内上报电力市场整顿和优质服务年活动办公室备案，并视投诉、举报事情的性质，处理后回复客户。
    7、上级部门批转的客户投诉、举报，电力市场整顿和优质服务年活动办公室负责接时限将处理结果及客户意见呈报局领导批示，由客户投诉举报受理员负责回复上级部门。
    8、主办部门针对客户的投诉和举报内容，要认真教育职工，积极改进工作，提高服务质量，坚决杜绝类似事件再次发生。
    三、 考核与处罚
    1、未按规定期限处理客户投诉与举报 ，每延迟一天，扣发责任部门负责人当月奖金10%。
    2、因工作不到位，处理结果客户不满意，经电力市场整顿和优质服务年活动办公室调查属实，扣发责任部门负责人当月奖金10%。
    3、对职工教育不够，特别是对乱收费、坑卡客户等性质严重的投诉，电力市场整顿和优质服务年活动办公室一经查实，将对当事人按下岗处理。
    4、对投诉、举报问题调查处理及时的单位，由电力市场整顿和优质服务年活动办公室给予表彰或奖励。

（咸阳市供电局供稿）